Monthly Archive4月 2010
人生流水 二皮 on 30 Apr 2010
努力做一个素食主义者
说实话，这不是我第一次这么说。如果说此前的素食倾向是因为减肥的话，现在重新来说这个主要是为了环保。转载一段文字：
“严格素食”，即不吃任何有动物成份的食物，包括鱼，牛奶和鸡蛋，这种素食方式在国外年轻人中特别流行。其中的原委就在于国外素食的动机除了健康之外，就是环保和动物保护。
素食的环保意义有2个层面：1）首先就是地球资源的问题：全球有60亿的人口，而且在不断增长当中。如果我们了解这样的基本事实，为了满足一个肉食者一年的需求，我们需要三又四分之一英亩的土地；要满足吃蛋和乳制品而不吃肉的人的食物需求，只需半英亩地；而供维根素食者一年的食物，六分之一英亩大的地就足够。换句话说，提供标准美国饮食方式(大量吃肉、吃蛋、喝牛奶、吃再加工食品)的耕地，可以供应纯素食者二十倍的食物。而维根素食，只需要肉食方式所占百分之五的农地。
以上数据是一个宏观估计，其是否完全精确，还需结合具体地区和具体的生活方式来考量。所以联合国的相关机构就很重视这一事实，而从大豆蛋白作为植物蛋白的典型代表，蛋白含量超过瘦肉，成本很低。
2）另一个层面就是大量工业化牧场和养殖场里的大量牲畜是温室效应的贡献者。地球上人为产生的甲烷中，畜牧业就占16%，而甲烷正是产生温室效应的主要气体之一。综合看，肉类的生产、包装、运输和烹饪所消耗的能量比植物性食物要多得多，其对引发地球温室效应所占人类行为的比重高达25%，而飞机所造成的温室效应仅占2% 。可以说食用肉类是继运输和房屋耗能后发现的又一大导致气候反常的主要因素。
如何应对全球暖化问题日趋严重的局势？英国环境部长宾·布莱德萧(Ben Bradshaw)最近在英国政府启用新的公众服务网站(Directgov)时向大众警告，如果气候变化继续失控，英国民众可能恢复到第二次世界大战时期粮食配额供给的生活型态，布莱德萧指出食物生产过程对温室效应的影响等同于私人交通运输所产生的影响，饮食中去掉肉类的消耗是稳定气候变化的长久之计。
这个英国政府新设置的网站(www.direct.gov.uk/greenerfood)中说:「肉类与奶制品的生产对气候变暖及对环境的其他影响远大于大多数的谷类、豆类与蔬菜水果的生产所起的作用。少肉多蔬果将使许多人获益。」但英国严格素食协会新闻中心主任Rosamund Raha表示，「很高兴政府至少已发现吃肉与奶制品会对气候与环境产生破坏，但期待政府鼓励提倡最有益于环境的维根素食。」
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努力做一个素食主义者，尽可能减少吃肉，减少奶蛋制品。
创业思絮 二皮 on 30 Apr 2010
<转载>感动服务第3篇
感動顧客心塑造店舖魅力
文：林大朗 伽爾地餐飲管理顧問公司 / 總經理 2/26/2010
雨後傍晚，與朋友漫步城市某巷弄內，發現擁擠的人潮正往同一個方向移動，最後聚集於一家樸實店舖外。這隱身於城市巷弄間的咖啡館，外觀看來坪數不大的空間內，不僅座無虛席，店外也擠滿大排長龍的年輕族群，心中暗忖，究竟這家店有著什麼樣的魅力? 可吸引時髦打扮的女性願意頂著刺骨寒風，自覺自願的等候三、四十分鐘以上呢？為了一窺究竟，與朋友一同加入隊伍之中，觀察造成其眾人風靡之要因。
觀察一、發自內心的服務笑容：從店門外的第一線服務人員，面對絡繹不絕的顧客，始終保持臉上甜美笑容，除耐心回答顧客消費相關問題外，並精準掌控顧客入店先後次序與時機，對於在外等候的顧客，主動交談與之產生良好互動，對店舖的第一印象立即產生吸引。
觀察二、人性化的需求供給：好不容易終於進入店後，服務人員以同理心的思維，了解顧客可能因久候產生之心理變化，以迅速確實的服務流程，即時滿足顧客需求，加上嚴控商品品質，讓顧客在最短的時間內可大快朵頤一番。在顧客用餐的過程中，服務人員會隨時留意水杯內是否須加水、桌面是否須清理…等小細節。
觀察三、貼心的服務奉獻：到了離店時，服務人員不因分身乏術而忽視顧客，反之，以熱忱的態度與笑容，為顧客此次用餐經驗作出完美的句點, 並為顧客下次再來店的意願埋下伏筆。
由上述觀察中顧客從排隊等候、入店、離店流程，心理層面的思維與轉化，大致可歸納為下列三大階段：
一、店門外(售前)-準顧客的心理：
1.顧客設定期望值：對店舖而言，顧客會來店的因素很多，如親友介紹、網路人氣超夯的店、因路過而被店舖外觀所吸引…等，但不論是無預期或是慕名而至，顧客在實際消費前，會先預設期望值，期望此次的消費過程中，可從中消費過程中獲得不同層級的滿足。
2.對店舖第一印象：服務人員發自內心的態度、店舖外觀形象…等，是影響顧客對店舖的第一印象;假設當顧客來到店門口，服務人員口氣、態度不佳或擺個晚娘面孔，顧客大可選擇轉身離去，反之，則是為店舖整體形象加分，也是新顧客入店的重要推力。
3.公平公正與合理性：顧客願意排隊並依序入店的前提，因店舖律訂先來後到的合理性規範，及一視同仁的公平公正對待，讓顧客願意遵循。
二、入店後(售中)-顧客的心理：
1.服務的感動：在店外的準顧客與店內的顧客會有心態上的轉變，已入店的顧客，對於服務的敏感度與要求，相較於在店外等候之顧客來的高，可想而知的是，排了好久的隊，好不容易才入店，受尊重的意識更為抬頭。服務人員若掌握此一要點，自我要求服務品質升級，將讓顧客發自內心因服務而感動。
2.商品的感動：店舖在生意興隆的情況下，仍維持一貫的商品品質（包含：食材的鮮度、色澤、賣相、盤飾…等），會讓顧客從由衷對於商品呈現而有所感動。
3.環境的感動：在服務人員忙得不可開交的同時，對於環境清潔、燈光、空間、溫度…等都面面俱到，對顧客而言，滿意度無形中又再一次向上提升。
三、離店時(售後)-顧客的心理：
1.消費的感動：顧客預設期望值與實際值相符，對於顧客僅是理所當然;若透過有形的商品品質、無形的感動服務…等，提供出乎顧客原先期望，對顧客而言，是物超所值的，是突顯差異化之重點。
2.反映意見的感動：若環節稍有疏失，又無適當處理，所產生的客怨，除影響顧客再來店的意願，更可能延伸成為新顧客來店之障礙，在結帳的過程中，讓顧客有反應意見的機會。
3.記憶的感動：當顧客因服務、商品、環境、企業文化…等加總因素而感動，形成消費者口碑相傳與滿足社會需求的行為表徵，進而成為企業忠誠顧客，呼朋引伴而來。
塑造魅力店的關鍵在於-深入顧客需求，並針對不同階段的顧客心理，以超出顧客預期值之供給，讓顧客滿意度提升，創造顧客發自內心的感動，當顧客因商品、服務…等而產生感動，進而提升對店舖的忠誠度時，其所造成口碑相傳、網路無遠弗屆的免費行銷效益…等，將形成店舖吸睛與魅力指數不斷攀升之重要因子。 致力於顧客感動，可謂是店舖的 “0元” 的魔力行銷，讓顧客『感動』的行銷策略：
行銷費用：0元。
顧客關係管理成本：0元。
顧客感受：感動無價。
經營效益：永續經營、利潤無限。
转载英华 二皮 on 30 Apr 2010
<转载>感动服务第2篇
動服務從“心”開始
文：林大朗 伽爾地餐飲管理顧問公司 / 總經理
顧客是企業獲利的來源，更是企業能否永續經營的關鍵，在完全競爭市場中，如何以差異化，有效突顯品牌之價值感就相形重要。
在消費者意識抬頭時代裡，優質服務對於顧客而言，已是理所當然的基本要件，如何精益求精，更上層樓，以超出顧客預期，甚至創造更多意想不到的驚喜、感動，每個企業無不絞盡腦汁，使出渾身解數，期可贏得顧客青睞。
但究竟如何做，才能令顧客感動呢？其實，關鍵在於“心”。當企業上下成員，都有此一共識，並視顧客之需求為最高原則時，相信顧客所感動的不僅是單一事件，而是因品牌、企業文化而深受其所感動。 某天，與朋友至他公司附近用餐，小餐館內幾乎滿座，也許正值用餐時段，所以也就不以為奇，但朋友告知，這是一家外觀雖不起眼，但卻特別的店，且會令人想再次上門，並帶著親朋好友一起前來光顧的地方，這倒吸引我開始仔細的觀察。
一進門，空間中瀰漫著餐點的香氣，老板娘雖已忙的不可開交，卻不忘親切的招呼：「陳老師您好，您帶朋友來啊！今日有推出招牌特餐，兩位請先參考一下MENU，我等會再過來為兩位點餐，謝謝！」老板娘臉上掛著微笑，旋即穿梭在顧客之中…。朋友說，老板娘的記憶力超強，會記得顧客的姓氏、職業、對於餐點的喜好…等。
转载英华 二皮 on 30 Apr 2010
<转载>感动服务第一篇
感动服务系列之一
優質服務可創造免費的行銷效益 文：林大朗 伽爾地餐飲管理顧問公司 / 總經理
一個企業如在顧客關係構面管理得當，在經營運作上必取得基本營運績效，但如何與顧客建立良好且長遠的關係是門大學問，首先須從顧客的消費心理分析與探討。在課程中曾詢問學員：當顧客來店消費，他們想購買些什麼？學員此起彼落的回答：商品、服務、氛圍、感覺、便利、環境…。
事實上，大家的回答都對，但若將上述答案綜歸而論，顧客真正想買的是他們的“需求(need)”。換句話說，店舖所提供舉凡商品、服務、氛圍、感覺、便利、環境…等有形的商品或無形的感受，不外乎是為了滿足顧客的“需求”，也因此讓店舖的存在產生它的價值與意義。
以學者馬斯洛(maslow)的人類五大需求理論(need-hierarchy theory)探討：一、生理需求(physiological need)二、安全需求(safety need)三、社會需求(belongingness and love need)四、受人尊重的需求(esteem need)
五、自我實現的需求(self-actualization need)
转载英华 二皮 on 29 Apr 2010
<转载>马云：“我们代表未来的力量”
对话马云：“我们代表未来的力量”
作者：贾林男 来源：《绿公司》杂志 时间：2009-07-21
Q=绿公司
A=马云
Q：你怎么看当下中国商业所处的历史发展阶段？
A：过去30年中国是在积蓄力量，未来30年中国经济的发展会更加精彩。今天我们积累了经验，明白了改革开放对中国的重要性，更明白了全球化正面临一次重新洗牌，所以我觉得世界正酝酿着下一个巨大的机会，中国的活力会在这个过程中迸发出来。
世界一定会从农业文明走向工业文明、新商业文明，一定会走向开放、责任、分享、全球化。如同建大楼，我们需要有图纸，有规划，有愿景。对于新商业文明，人类通过几十年的努力一定可以实现，但如果你看清了未来的目的地，看清了未来的道路，就可以避免付出太多的代价。
Q：你怎么理解“先问是非，再论成败”？
A：每个企业都要明白这个问题：我们成立的目的是什么？是为了改变、发展、完善这个社会，是为了创造价值，是为了带出一批优秀的团队，同时给予股东回报。
我坚定地相信，在这个世界上一定要弘扬正气。通过弘扬正气可以更成功，这是百分之百的真理。以前的商业生态中，民营企业在夹缝中求生存，在缝隙中逐利润，但今天到了可以走正路，赚正钱的时候了。
阿里巴巴这些年的发展，证明了走正道，赚正钱，为社会创造价值，可以越做越成功，越做越好。因为如果你不对社会承担责任，最终不是法律，而是社会将制裁你，良心会制裁你，未来，子孙后代也会制裁你。
Q：你怎么看待今天你在中国企业家中的领袖地位？
A：没有上几代民营企业家的努力就不可能有我们。我们带着感恩的心态做事情，但我们不能为了感恩而去做这些事情，否则意义不大。这也可以回答你问的“先问是非、再论成败”，事情一定是有是非的，但你非要为了证明这个是非去做，就没有意义了。
我并没有觉得自己是什么领袖，而是像我党所谓的真正代表了先进的生产力，代表了最广大人民群众的利益。我们代表的是未来的力量，年轻人的力量，我们和他们站在了一起，我们共同争取探求一个未来，而不是回顾以往。
很多人喜欢过多地回顾以往，而我每天在考虑明天怎么样、后天怎么样、大后年怎么样，过去的事由别人去评论，自己没必要去评论。
Q：有人说，作为“民兵”你非干“正规军”的事，挑战利益集团，触摸法律极限，比如支付宝，照此发展，未来5到10年，你的“达摩五指”将在网络上影响国家的命脉，这些做法会在未来带给你巨大的风险，你不担心吗？
A：没有担忧是假的，但光担心没有用。假如你认为走的是正道，你就要证明给别人看。我相信这个世界正越来越开放，我对中国经济和中国领导层也充满信心。
对我们来讲，游击队必须走向正规军，游击队如果认为自己是游击队，那就真的永远是游击队了，那就永远不可能成为商业文明的主力军。
Q：你怎么看待戈尔巴乔夫的失败？
A：我本人和他见过两次面。对这种深刻影响了历史进程的人物，我们最好五十年、一百年以后再来看。今天对他的任何评价都带有我们这个时代的烙印，有可能会好，有可能会坏，但我相信子孙后代会公平地来看这个问题。
Q：这是否也同样适用于你？
A：阿里巴巴做的任何事情，也是有的人认为真不错，有的人觉得不好，但是要在商业的历史长河中判断我们。对于戈尔巴乔夫来说，要在整个社会主义、共产主义历史长河中来评判他，所以我们今天很难判断他。
Q：你怎么看待企业和宗教的关系？
A：把企业提到宗教有点高。宗教首先是一种文化，一种哲学，是一种道。任何一个企业必须是道和术的结合，必须把他的文化和经营之道结合在一起。更准确地说，是把道——使命、法——法规、术——结果，三者结合在一起才行，缺任何一个都是瞎干。
创业思絮 二皮 on 29 Apr 2010
尊重用户体验
如果让我选一个自己最喜欢的公司，必然是腾讯。我作为一个用户，充分感觉到他所能提供的种种便利，更为关键的是，他总是在你有些模糊的需求时满足你。比如说，域名邮箱，当初10个的确太少，申请之后，就担心不够用，结果不到两个月，升级到30个。这足够小公司用的了，然而，不仅如此，很快又升级到100个。这真是令人惊喜。
这一套服务下来，还有多少人对他不喜欢。况且，他满足了客户对邮箱的几乎所有想法甚至是一些莫名其妙的虚荣的想法，比如空间升级，实际上，对于9成以上的用户而言，32G和8G的空间没有本质的区别，但是大家都喜欢这种数字游戏，或许就是一种虚荣的需求。腾讯就用不断升级的黏着力吸引着你使用他，升级他。
在互联网时代，经济周期更新太快，即使别人以为拥有数亿用户基数的腾讯，也对此忐忑对待，马化腾每推出一个新产品，总不是第一个，而确是逐渐蚕食市场、后来居上的。我感觉，最重要的就是客户体验。作为开发者的他，不断以用户的感觉去体验自己的产品，找到各种潜在的需求来用技术满足他。这一点比用户基数更关键。
用户体验，可能是每个互联网企业都需要的，也是每一个都去标榜的，可是，很多产品到最后逐渐被废弃了，个中原因还是客户用脚投票。所以，用户体验是实实在在的利益，是实实在在的生存根本，而不是一句口号或者一段公司语录文化。